用户研究简介

作者/来源：苏小爻

在竞争日益激烈的互联网行业，产品若不能满足用户的需求，不被用户接受和喜欢，就势必会遭到淘汰。如何更深入、更准确地了解用户？用户研究（user research）在某种程度上可以帮助我们回答这一问题。
 
何谓“用户研究”？百度百科中如此定义：“用户研究是指通过各种用户调查方法，获取用户的态度、需求和评价，为以“用户为中心”的产品设计活动提供依据，由此提升产品体验水平的活动”。
 
用户研究具有相当广泛的方法，并且仍在不断地丰富和发展中。
一、问卷法
它以书面形式，以严格设计的问题向被访者提问，并要求其以书面或者口头形式作答，以此来进行资料收集。问卷法是一种定量研究方法，它能够在较短的时间内收集到大量的数据，但是要特别注意问卷的信效度、回收率以及作答质量。
问卷法按照具体的施测方式可以分为：街头拦截调查、入户问卷调查、邮寄问卷调查、电话问卷调查（计算机辅助电话访谈CATI）、互联网在线调查（包括网络调查问卷和电子邮件调查问卷）。目前在互联网行业中，CATI和在线调查被应用的比较多，比如CNNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》。
使用问卷法有些需要注意的小细节，比如设计问卷时一定要把自己当作第一个使用者，如果自己都觉得难以接受，这样的题目必须修改或者删除；问题的选项不要相互包含，更不要模棱两可，以免用户左右为难；问卷中尽量控制题目的数量，尤其是主观题的数量，避免用户因题目过多而中途放弃或胡乱作答；答题时间尽量不要超过15分钟；问卷法必须保证一定的样本量等等。
二、访谈法
由访谈员和被访谈者采取一对一的形式，依据事先准备好的访谈提纲进行深入交谈。深度访谈比较适用于需要了解与行为或态度有关的详细信息、了解某个决策过程的详细情况，也比较适合调查一些个人的、敏感的问题。
访谈中尽量不要提“是非题”，而是应该给用户自由表达的空间；事先准备的访谈提纲不要过于照本宣科，可以根据用户的反应适当的作出调整；对于喋喋不休的用户，需要适当控制不要让他跑题太远，而过于沉默的用户也要适当的引导。深度访谈的时间不宜过长，一般建议控制在1个小时左右。
三、焦点小组
焦点小组也是用户研究中被广泛使用的方法之一，它是在一个固定的时间段内将一组具有代表性的消费者或客户（一般6-10人）集中在一起，在主持人的领导和指导下讨论一系列的话题。焦点小组比较适用于调查用户对某类产品的认知、偏好或行为；调查用户对老产品产生的新想法；调查用户对新产品概念的印象等等。
焦点小组资料收集较快、较高，互动性更强，并且很容易激发灵感。但是焦点小组对主持人的要求非常高，主持人得保持不偏不倚的态度，同时还有适当的感情投入；要鼓励大家积极地参与，并引导话题的方向并不断深入，还需要灵活处理座谈过程中可能出现的各种混乱情况等等。同时焦点小组也比较容易形成团体压力，涉及个人隐私的问题也不便讨论。
四、 观察法
观察法不是直接向用户提出问题要求回答，而是凭借研究人员的直观感觉或是利用照相机、录像机、录音机等器材，记录和考察用户的活动或行为，以获得必要的信息。
观察法可细分实验室观察和现场调查。实验室观察是在实验室的环境下，观察用户使用产品时的情况。而现场调查则是进入用户的办公室或家中，观察他们在最自然状态下的日常工作/生活。现场调查是发现同使用环境有关的问题的最佳手段。在用户研究中应用的比较广泛。
为了使观察的结果具有代表性，最好选择有代表性的典型用户在最恰当的时间内进行观察；同时在观察过程中不要带有主观偏见，要保持客观的态度，更不要随意打断用户。
五、可用性测试
可用性测试是邀请用户使用设计原型或产品完成一个或多个操作任务，并通过观察、记录和分析用户行为和相关数据，对界面可用性进行评估的一种方法。可用性测试能够对界面的可用性进行全面的评估，是最为常用的方法之一。可用性测试通常在一个备有摄像和监控装置的专门实验室内进行，因此有时也被称作可用性实验室研究。大量的个案研究发现，借助于训练有素的专业人员及先进的实验设备和实验手段，对5-7个人的测试就可以找出产品中75-80%的问题。
可用性测试过程中，有多种方法可以用来收集用户的行为反应数据，其中包括：直接观察法、访谈法、问卷法、***、录像记录法。
实施可用性测试的过程中，必须认识到我们测试的是产品的可用性，而不是用户的个人能力；尽量不要打断用户的操作，让用户独立完成；测试环境和场景人物应当尽量符合用户使用产品的真实环境。
六、其他方法
用户研究还有更多方法，比如日记/笔记研究、合意性研究（测量用户审美需求）；在线A/B测试（测试网页改版设计）；数据挖掘、分析；投射法、情绪板（Mood Board，主要针对视觉设计）、参与式设计、认知走查（cognitive walkthrough）等。
 
在进行用户研究的过程中，个人认为以下几点值得我们认真思考的：
用户研究的核心是“人”，是“用户”，各种方法及数据是到达核心的路。必须意识到，我们只能无限地接近用户，但永远没有办法完全了解用户。
做用户研究，首先得明确要了解用户的哪些方面，然后根据目的选择合适的方法或方法组合。
尽量在不打扰用户的情况下进行研究，此时才是用户最自然的反应。这一点是我们积极追求的，但不能完全做到。
用户研究的结果应该是可操作的。研究成果不应该停留在我们发现了什么，更应该建议我们下一步要做什么，怎么做。
用户研究贯穿整个产品生命周期，而不仅仅是产品策划及需求阶段的主要任务。
用户研究不仅仅是用户研究人员一个人的孤军奋战。